tiistai 24. toukokuuta 2016

Pitääkö sähköpostiin vastata sähköpostilla?

Sähköposti on nykyainakana yleinen ja ihan käypä yhteydenpitotapa. Joillakin on kuitenkin sellainen käsitys, että sähköposti on vain väline esittää soittopyyntö. Mutta itse ainakin haluan kirjalliseen tiedusteluun kirjallisen vastauksen.

piirros naisesta puhumassa puhelimeen
Soitto ei ole hyvä tapa vastata kirjalliseen tiedusteluun.

On sangen ärsyttävää, kun on laittanut edellisenä iltana sähköpostin ja aamulla juuri noin 9.05 kun olen saanut työpaikalla koneet käyntiin, soi puhelin. Kiitos Elisan vuosia jatkuneen raivostuttavan puhelinhäirinnän (Elisa Viihde on ilmeisesti niin huono, että sitä pitää väkisin yrittää tyrkyttää joka toinen viikko), en vastaa numeroihin joita en tunne.

Työaikana ei muutenkaan välttämättä voi puhua puhelimessa, mutta ihan jo periaatteestakin haluan kirjalliseen yhteydenottoon kirjallisen vastauksen. Soittaminen kun on erityisen suosittua silloin kun ei ole puhtaita jauhoja pussissa.

Kun olin aikoinaan vähän aikaa työttömänä, jouduin esimerkiksi asioimaan erään TE-keskuksen virkamiehen kanssa, jolla oli vaikeuksia ilmaista itseään kirjallisesti. Puhelimessa taas voi laskea millaista luikuria tahansa ilman, että siitä jää kiinni. Pyysin vaihtamaan käsittelijää ja kas kummaa, mitään ongelmaa ei ollutkaan. Mutta kun ei ollut mustaa valkoisella, pääsi satuilun makuun päässyt virkamies (oikeasti hän oli muuten nainen) kuin koira veräjästä.

Monista paikoista tulee kuitenkin lopulta vastaus sähköpostiin ja se alkaa aina "Hei, yrittimme juuri soittaa...". En ymmärrä, miksi pitää soittaa, jos en sitä erikseen pyytänyt, varsinkin kun sitten soitetaan aina juuri työaikaan. Jos haluan puhua puhelimessa, soitan itse tai esitän soittopyynnön ja kerron sopivan ajan rimpautella.

Jotkut asiat ovat toki helpompia hoitaa puhelimessa, esimerkiksi kun töissä pyysin lisätietoja aineiston toimittamisesta, puhelin soi 10 minuutin päästä ja asia saatiin hoidettua parissa minuutissa. Pääsääntöisesti haluan kuitenkin vastauksen sähköpostiin sähköpostilla, jo pelkästään sen takia, että en luultavasti pysty puhumaan juuri silloin kun puhelu tulee.

Tosin joillakin ongelmana on se, että ei osata kunnolla kirjoittaa. Isot kirjaimet ja välimerkit tuottavat monille aikuisille vaikeuksia ja selkeiden lauserakenteiden muodostaminen ei onnistu. Mikäli sähköposti on paria lausetta pidempi, joutuu myös luetun ymmärtäminen koetukselle.

Olenkin oppinut, että 3 eri asiaa on ehdoton maksimi sähköpostissa. Mieluiten kuitenkin vain yksi, sillä kolmesta kohdasta yksi tai kaksi kohtaa jää useimmiten käsittelemättä.

Joskus voi olla kyse lukihäiriöstä tai muusta, mutta useimmiten kyseessä on silkka viitseliäisyyden puute. Ei jakseta lukea kunnolla, eikä varsinkaan kirjoittaa huolellisesti, onhan se toki vaikeaa painaa esimerkiksi shift-näppäintä ison alkukirjaimen saadakseen. Pistekin on vähän hankalassa paikassa.

Asia on toisin, jos kyseessä on asiakaspalvelusta palkkaansa saava henkilö. Hän on töissä kuunnellakseen ja ratkoakseen maksavien asiakkaiden ongelmia. Sellaiseen hommaan yleensä kaiketi yritetään palkata ihminen joka lukee ja kirjoittaa sujuvasti. Silloin kirjoitustaidon puute ei selitä soittamisen intoa.

Olisi järkevää, jos sähköpostiin vastattaisiin sähköpostilla ja soittoon soitolla. Kirjeitä kukaan ei taida enää lähetellä? Vakavammissa asioissa kirjallinen vastaus kirjalliseen tiedusteluun pitäisi olla ehdoton vaatimus, näin ei tarvitse myöhemmin kinata, että kuka sanoi ja mitä.

Asiat myös hoituvat nopeammin kun luetaan, että mitä kysytään ja vastataan siihen selkeästi. Huonosti sutaistu vastaus on myös epäkohtelias kysyjää kohtaan, häntä ei silloin arvosteta, eikä hänen asiaansa pidetä tärkeänä.

Mutta ehkä se on vaan taas menneisyyden kaikuja, sähköposti on näitä nykyajan hömpötyksiä ja tärkeät asiat hoidetaan puhelimessa. Tämä voisi olla kyseessä kiinteistöhuoltoyhtiön kanssa, mutta toivottavasti ei Elisan, jonka kanssa on vääntö kesken Xboxin huollosta (tai oikeastaan sinne toimittamisesta, iso E haluaa tehdä asian mahdollisimman vaikeaksi kaikille).




6 kommenttia:

  1. Samaa olen minäkin hajoillut. Tässä pari viikkoa takaperin laitoin Googlelle kyselyä ja siinä lomakkeessa oli erikseen määritelty puhelinnumero, jonka jätin tyhjäksi. Ainoastaan nimi ja sähköpostin laitoin lomakkeeseen mukaan. Eiköhän ne Irlannista yrittänyt soitella ainakin 10 kertaa ennenkuin tuli sähköpostia, että olemme yrittäneet tavoitella sinua ja vastasivat itse kysymykseen. Ei ole tainnut asiakaspalvelussa tulla mieleen että ei natiivi englantilainen välttämättä saa paljoa irti puhelusta, varsinkin kun asiakaspalvelija oli intialainen ja ei todennäköisesti puhunut kovin selvää englantia.

    VastaaPoista
  2. Heippa Ville,

    Me Elisalla pyritään hoitamaan sähköpostiasiat kirjallisen vastaamisen sijaan puhelinsoitolla ja siihen löytyykin ihan kaksi yksinkertaista syytä. Puhelinsoitolla on helpompi hoitaa asiat sillä yleensä asian hoitoon vaaditaan lisäkysymyksiä ja -huomioita, joita asiakas ei välttämättä ole itse huomannut ajatellakaan (otetaan vaikka esimerkkinä laajakaistan irtisanominen, sillä sen yhteydessä myös mahdolliset sähköpostilaatikot sulkeutuvat ilman erillistä pyyntöä).
    Jos sähköposti pitää sisällään maininnan, että asiakas haluaa hoitaa asian kirjallisesti niin toki sillon niin toimitaan! :)

    Toinen asia on sitten asiakkaan tunnistaminen. Suurinosa asioista on sellaisia, että asiakas pitää tunnistaa ennenkun asia voidaan hoitaa tai mitään tietoja luovuttaa. Pelkästään sähköposti ilman minkäänlaisia tunnistetietoja ei siis ole tähän riittävä. Silloin on parempi soittaa, kun lähettää edes takaisin useita sähköpostiviestejä. Se viivyttää asian hoitoa. :)

    Jos ne puhelinmyyjät tuntuvat häiritseviltä niin voidaan lisätä sinulle soittokielto Enialle eli Elisan markkinointia hoitavalle porukalle!
    Laita meille vaikka palstalla yksityisviestillä (elisa.to/viestipalstatiimille) puhelinnumero, johon soitot estetään sekä henkilötunnuksesi pelkkä loppuosa niin pääset sitten niistäkin eroon. :) Me ei soiteta, jos laitat yksityisviestiä vaan luvataan vastata kirjallisesti :D
    Voidaan samalla kurkata myös tuota Xbox- asiaa tarkemmin jos tahdot.

    Janika/ Palstatiimi
    http://palsta.elisa.fi

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Voi kuulkaas, minä olen yrittänyt kieltää puhelinhäirintänne lukuisia kertoja. Aina on luvattu, että enää ei tule ja aina on tullut. En nyt enää jaksa tapella asian kanssa vaan jätän vastaamatta vieraisiin numeroihin. Tarjoaisitte edes joskus jotain muuta kuin sitä iänikuista Elisa Viihdettä mistä kukaan ihminen ei ole ikinä sanonut mitään hyvää.

      Xbox-asiakin on nyt onneksi lopulta kunnossa, mieluummin kannattaa suunnata tarmonne asiakaspalvelukokemuksen sujuvoittamiseksi. Melko hämmentävää saada täytettäväksi kaksi eri palautelomaketta mutta ei tiedä onko itse asia hoidossa.

      Poista
  3. Tuohon alkuperäiseen otsikkoon liittyen: minusta sähköpostiin pitää vastata sähköpostitse, ellei sitten ole pyydetty soittamaan. Noh, tänä päivänä ylipäätään liiketoiminta on aika erikoista. Usea ei vastaa mihinkään ennen kuin on jokin kamala kiire. Minusta nyt olisi ainakin kohteliasta kuitata liikekumppanin viesti, jos ei "ehdi" muuta sanoa. Pidän sähköpostia siitä hyvänä viestintävälineenä, että siitä jää itsellesi muistiin kaikki asiat eikä niitä tarvitse kirjoittaa mihinkään lapulle itse. Ikään kuin erinomaista asiakaspalvelua. Kyllähän se kertoo jotain meilin vastaanottajasta, jos ei mitään sano. Kertoo a.) suhtautumisesta lähettäjään, b.) suhtautumisesta työntekoon, c.) asenteesta liiketoimintaan ja d.) asenteesta esimerkiksi hankalaan, ratkaistavaan asiaan. - Usea asia kun on meilissä helppo ignoorata, kun "ei vain vastaa". Ikäänkuin siirtää maton alle. Voihan se olla joskus siis ihan strategiakin, ettei vastaa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Sähköpostin ehdottomasti paras puoli on kyllä se, että se jättää jäljen. Ja oikea sähköposti löytyy yleensä helposti haulla, toisin kuin puhelimessa puhuessa kirjoitettu lippulappunen. Pahinta on, jos puhelu tulee sellaisessa paikassa, missä ei edes pysty kirjoittamaan mitään ylös.

      Poista

Jätä toki kommentti tai kysymys.